среда, 7 сентября 2011 г.


Нові можливості Яндекс.Директа в нових умовах ринку

Микола Шестаков (Account Director компанії Яндекс) розповів відвідувачам конференції Etarget '09 про нові можливості Яндекс.Директа в змінених умовах ринку.
Свою доповідь Микола почав з древнього китайського прокляття, яке звучить так: «щоб вам жити в цікавий час».

"Для нас цікавий час вже настав", - пояснив Микола, демонструючи фото, зроблене недавно на Новоризькому шосе. На фото - численні порожні рекламні щити.
З деяких медіа рекламодавці йдуть. Клієнти остерігаються. Але за даними Яндекс.Директа загальний оборот в системі не знижується, хоча спостерігається тенденція, що рекламодавці стали платити меншими порціями.
Кожен сегмент ринку формує свої ціни в Яндекс.Директі, і ціни ці знижуються, в тому числі в таких комерційних тематиках, як будівництво, реклама, нерухомість.
Більше 43% клієнтів не тільки обережні, але думають і вважають = користуються Яндекс.Метрика. Тут спостерігається зростання.
Ще одна тенденція, яка спостерігається зараз: з клієнтами стало простіше розмовляти. Люди стали охоче слухати і чути. Якщо раніше переважала думка, що Інтернет - це для витікання кишенькових грошей дітей, то зараз рекламодавці готові сприймати Інтернет як засіб отримання клієнтів. Люди охоче рахуються з думкою професіоналів.
Креатив йде в маси: це видно зі статистики - з'являються клієнти продають холодильник, піаніно, ділянку. Чи не клеять на стовпах рекламу, не оплачують на пошті оголошення в З рук-в-руки, а використовують контекстну рекламу.
Враховуючи цей факт, 24 лютого 2009 Яндекс.Директ представив легкий інтерфейс рекламодавця. На сьогоднішній день 1062 клієнтів скористалися інтерфейсом. І середня сума першого рахунку в системі становила - 1362,26 рубля.
«Ми розуміємо, - пояснив Микола Шестаков, - що єдиний спосіб виживання в період кризи - ставати краще. І ми стаємо кращими. Наш рецепт виживання: якісний продукт + бездоганний сервіс ».
У 2008 році Яндекс.Директ зміг наздогнати Google AdSense за обсягом рекламної мережі. Служба підтримки працює 18 годин на день * 7 днів на тиждень * 365 днів на рік. У 2008 році було збільшено число співробітників. Тепер саппорт намагається дати не тільки відповідь, а й надати консультацію клієнту, допомагаючи йому в роботі з системою. Було знижено час очікування модерації, автомодерація - в 30% випадків, причини відхилення рекламних блоків і уточнення - тепер можна отримати прямо з інтерфейсу рекламодавця.
95% дзвінків обробляємо успішно, 5% - похибка через обрив телефонних з'єднань або нетерплячості клієнтів, які не бажають чекати відповіді оператора.
Кілька слів про бекофіс: скорочений термін обробки закривають документів, всі документи відображаються в інтерфейсі, швидкість обробки будь-якої заявки - 1 година (було 3 години), обробляється 98% вхідного телефонного потоку.
«Ми довіряємо користувачам, - зазначив Микола, - продовжуємо кредитувати клієнтів, овердрафти доступні більше 10000 клієнтів, щомісячний обсяг кредитних коштів - понад 100 млн рублів."
«Перша допомога» надається безкоштовно, всім новим (і не тільки) клієнтам. Цій системі вже більше півроку і вона себе відмінно зарекомендувала: звернулося більше 6000 клієнтів, Сtr після застосування рекомендацій - виріс на 50%. Відзначимо, що середній час реакції - 3-4 години і системою скористалися 8,9% всіх клієнтів Яндекс.Директа.
Клієнтський відділ (тариф «Безтурботний») - це більше 30 фахівців. Для них існують програми навчання і передбачені регулярні атестації. Серед фахівців клієнтського відділу - 3 англомовних менеджера. Для регіональних клієнтів у цьому році були відкриті два офіси - в Санкт-Петербурзі та Єкатеринбурзі, була введена безкоштовна багатоканальна телефонна лінія. Результат роботи фахівців Клієнтського відділу - збільшення CTR і зниження CPA клієнтів.
Микола Шестаков повідомив, що в квітні-травні заплановано клієнтські круглі столи та семінари.

Питання про автомодерацію: Який принцип роботи автомата?
Відповідь: є ті слова, які ви вбили в рекламний блок. Система, проаналізувавши ваш сайт, приходить до думки, що слова ці відповідають змісту сайту - то автомодерацію сайт пройде.
Питання про тариф «Безтурботний». Думка різних менеджерів не збігаються. Тестують чи менеджерів і як ви оцінюєте їх роботу?
Відповідь: консультації по тарифу безтурботний і саппорт - це трошки різні речі, ми намагаємося мінімізувати людський фактор. Якщо у когось виникає бажання «кинути тапок» в клієнтську службу - треба кидати в мене зараз або електронною поштою. Фахівці клієнтського відділу проходять щоквартальне тестування протягом 2-х днів - ось відповідь на ваше запитання. І тестування - це не тільки посадити менеджера на стілець, прив'язати його і підключити праска. Ми оцінюємо дуже різні параметри.
Питання: чому в цьому році на Etarget немає стенду Яндекса?
Відповідь: ми порахували, що тут на 80% аудиторія професійна і тут дуже багато колег по ринку. Тому ми в цьому році порахували, що з економічної точки зору, нерозумно тут на стенді розповідати про можливості Яндекс.Директа.
Питання: чи плануєте ви робити функціонал для отримання фідбек з боку клієнтів? Чи планується вводити ранжування клієнтів тарифу «Безтурботний» по бюджетах?
Відповідь: давно думаємо про повноцінний фидбек. Публічний фидбек - це форум, але є думки про систему збору інформації в онлайн-режимі. Це питання найближчих часів.
З приводу другого питання - складно сказати, що зараз цього немає. Час на великих клієнтів природно вже витрачається більше. Але пам'ятки для працівників у нас немає. У нас менеджери розумні і розуміють необхідність диверсифікації.
Питання: чи планується впровадження функціоналу, що дозволяє вносити зміни до інтерфейсу через API?
Відповідь: офлайновий клієнт як у Google? Тут ми не готові озвучувати наші плани. Ексель ж ми масово підтримуємо і на рівні API внесення змін вже можливо.
Питання: яка ваша політика щодо фродових кліків, які існують критерії для їх виявлення?
Відповідь: на друге питання - не відповім. Технічні дані не розповімо. Про перше питання: у нас є многоешелонірованная система. Припустимо, є розумна поведінка людини на сторінці, є багато інших параметрів. Тут завжди було і є багато нововведень. Якщо у вас є навіть підозра про фродових кліках - пишіть. Можливо, конкурент вилетів і ви вилізли в гарантовані покази, як наслідок - перегонів кліків і це не фрод, але це все одно причина вийти з нами на зв'язок. Мало що. Зміна конверсії без стрибків кліків - теж привід звернутися в саппорт.
Питання: чи збирається Яндекс написати книгу з директ або, може бути, по SEO?
Відповідь: я не знаю, як відповісти на ваше запитання. У нашій компанії пишеться багато наукових праць, але це не белетристика. Можливо, коли-небудь і ми підійдемо до цього питання - підемо на пенсію і напишемо. Але, враховуючи те, що мені до пенсії далеко - я не напишу.
Огляд підготувала Катерина Баукіна.

Комментариев нет:

Отправить комментарий